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ACORDO DE NIVEL DE SERVICO

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) — TECHFIN Versão: 1.0 Data de publicação: 11 de setembro de 2026 Última atualização: 11 de setembro de 2026

  1. IDENTIFICAÇÃO Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) estabelece as condições relacionadas à disponibilidade, suporte, manutenção e atendimento aplicáveis ao TechFin, plataforma desenvolvida e disponibilizada por: E-Tech Soluções em T.I. CNPJ: 50.406.786/0001-10 Endereço: Rua São João, 168 – Mercado Municipal, Santa Inês – MA, 65302-355 E-mail: e-tech.contato@hotmail.com Telefone/WhatsApp: (98) 98459-7418 Site: https://www.etechsystems.com.br Para fins deste documento, a E-Tech Soluções em T.I. será denominada simplesmente “E-Tech”, e o usuário ou contratante do TechFin será denominado “Cliente”.
  2. OBJETO 2.1. Este SLA estabelece parâmetros gerais para o funcionamento do TechFin, incluindo: a) disponibilidade da plataforma; b) suporte ao Cliente; c) tratamento de incidentes; d) manutenção programada e emergencial; e) comunicação de indisponibilidades; f) responsabilidades da E-Tech e do Cliente; g) situações que não caracterizam falha de nível de serviço. 2.2. Este SLA integra os Termos de Uso, a Política de Privacidade, o Contrato de Prestação de Serviços SaaS e demais documentos aplicáveis ao TechFin. 2.3. Em caso de divergência entre este SLA e o Contrato de Prestação de Serviços SaaS celebrado individualmente com o Cliente, prevalecerão as condições expressamente estabelecidas no contrato específico.
  3. DISPONIBILIDADE DO SERVIÇO 3.1. A E-Tech empregará esforços técnicos e operacionais razoáveis para manter o TechFin disponível e funcionando adequadamente. 3.2. A disponibilidade efetiva poderá variar em razão de manutenções, atualizações, eventos externos, falhas de terceiros, problemas de infraestrutura, segurança ou outras situações previstas neste SLA. 3.3. O eventual estabelecimento de uma meta percentual específica de disponibilidade poderá ser definido pela E-Tech em condições comerciais, plano contratado ou versão futura deste SLA. 3.4. A disponibilidade da plataforma não constitui garantia de funcionamento ininterrupto ou livre de erros durante 100% do tempo.
  4. INFRAESTRUTURA E SERVIÇOS DE TERCEIROS 4.1. O funcionamento do TechFin depende, entre outros componentes, de serviços de infraestrutura, hospedagem, banco de dados, comunicação, pagamentos e integrações fornecidos por terceiros. 4.2. Entre os serviços utilizados pelo TechFin poderão estar incluídos: a) Vercel; b) Supabase; c) Resend; d) Mercado Pago; e) Pluggy; f) outros fornecedores tecnológicos eventualmente utilizados pela E-Tech. 4.3. Indisponibilidades ou degradações originadas exclusivamente em serviços de terceiros poderão afetar o TechFin e não serão automaticamente consideradas falhas imputáveis à E-Tech. 4.4. A E-Tech adotará, quando tecnicamente possível e razoável, medidas para identificar, contornar ou reduzir impactos decorrentes de indisponibilidades de terceiros.
  5. SUPORTE AO CLIENTE 5.1. O suporte do TechFin será disponibilizado prioritariamente por meio do WhatsApp oficial da E-Tech: (98) 98459-7418 5.2. O suporte destina-se ao atendimento de dúvidas relacionadas ao uso da plataforma, identificação de problemas, orientações operacionais e tratamento de incidentes. 5.3. O suporte não compreende, salvo contratação específica: a) consultoria financeira personalizada; b) consultoria contábil; c) consultoria tributária; d) consultoria jurídica; e) tomada de decisões financeiras em nome do Cliente; f) correção de dados inseridos incorretamente pelo Cliente; g) suporte a equipamentos ou sistemas externos não relacionados ao TechFin.
  6. CLASSIFICAÇÃO DE INCIDENTES 6.1. Os incidentes poderão ser classificados de acordo com seu impacto e urgência. 6.2. CRÍTICO: Indisponibilidade generalizada do TechFin ou falha grave que impeça parcela significativa dos usuários de utilizar funções essenciais da plataforma. 6.3. ALTO: Falha relevante que prejudique uma funcionalidade importante, mas não resulte necessariamente em indisponibilidade geral do serviço. 6.4. MÉDIO: Falha que afete determinada funcionalidade ou grupo restrito de usuários, existindo alternativa operacional ou impacto reduzido. 6.5. BAIXO: Dúvidas, solicitações, inconsistências menores, sugestões ou situações sem impacto relevante na operação. 6.6. A classificação poderá ser alterada pela E-Tech após análise técnica do incidente.
  7. TRATAMENTO DOS INCIDENTES 7.1. A E-Tech buscará analisar e tratar os incidentes de acordo com sua criticidade e impacto. 7.2. O prazo de resposta poderá variar conforme: a) gravidade do incidente; b) quantidade de usuários afetados; c) complexidade técnica; d) dependência de terceiros; e) necessidade de intervenção especializada; f) existência de medidas alternativas. 7.3. O prazo de resposta não representa garantia de resolução do problema dentro do mesmo período. 7.4. O prazo de resolução poderá depender da natureza e complexidade do incidente.
  8. MANUTENÇÕES PROGRAMADAS 8.1. A E-Tech poderá realizar manutenções programadas para: a) atualização da plataforma; b) correção de falhas; c) melhoria de desempenho; d) atualização de infraestrutura; e) implementação de melhorias; f) aplicação de atualizações de segurança; g) outras atividades técnicas necessárias. 8.2. Sempre que possível, manutenções que possam causar indisponibilidade relevante serão comunicadas previamente aos Clientes. 8.3. Manutenções programadas necessárias à segurança, estabilidade ou integridade da plataforma poderão ser realizadas com aviso reduzido ou, quando necessário, sem aviso prévio.
  9. MANUTENÇÕES EMERGENCIAIS 9.1. A E-Tech poderá realizar intervenções emergenciais sem comunicação prévia quando necessárias para: a) correção de vulnerabilidades; b) proteção dos dados; c) prevenção de incidentes de segurança; d) correção de falhas críticas; e) proteção da infraestrutura; f) preservação da disponibilidade ou integridade do TechFin. 9.2. Sempre que possível, a E-Tech comunicará posteriormente a ocorrência e seus impactos relevantes.
  10. EXCLUSÕES DO SLA 10.1. Não serão consideradas indisponibilidades imputáveis à E-Tech, para fins deste SLA, situações decorrentes de: a) falhas ou interrupções de serviços de terceiros; b) problemas de conexão de internet do Cliente; c) problemas em equipamentos do Cliente; d) indisponibilidade de dispositivos utilizados pelo Cliente; e) configurações inadequadas realizadas pelo Cliente; f) utilização incompatível com os requisitos ou orientações da plataforma; g) atos ou omissões do Cliente; h) incidentes causados por credenciais comprometidas por responsabilidade do Cliente; i) ataques cibernéticos ou eventos de segurança cuja prevenção ou contenção dependa de fatores externos; j) força maior ou caso fortuito; k) determinações de autoridades públicas; l) problemas em redes de telecomunicação; m) indisponibilidade de instituições financeiras ou serviços integrados; n) indisponibilidade ou limitações do Open Finance; o) indisponibilidade dos serviços da Pluggy ou de instituições conectadas; p) indisponibilidade dos serviços de pagamento do Mercado Pago; q) eventos fora do controle razoável da E-Tech; r) manutenções programadas ou emergenciais realizadas nos termos deste SLA.
  11. OPEN FINANCE E INTEGRAÇÕES FINANCEIRAS 11.1. Recursos de conexão e sincronização de informações financeiras dependem de integrações com instituições e provedores externos. 11.2. A E-Tech não garante que determinada instituição financeira permanecerá disponível, compatível ou plenamente funcional de forma permanente. 11.3. Alterações de APIs, políticas, limitações técnicas, indisponibilidades ou bloqueios realizados por instituições financeiras ou provedores de integração poderão afetar o funcionamento dos recursos correspondentes. 11.4. O Cliente reconhece que a sincronização automática de dados financeiros pode sofrer atrasos, inconsistências ou indisponibilidades decorrentes de fatores externos.
  12. SEGURANÇA E INCIDENTES 12.1. A E-Tech adotará medidas técnicas e organizacionais razoáveis para proteger a infraestrutura e os dados tratados pelo TechFin. 12.2. Incidentes de segurança serão tratados de acordo com os procedimentos internos da E-Tech e com a legislação aplicável. 12.3. Quando aplicável, a E-Tech realizará as comunicações necessárias aos titulares, Clientes e autoridades competentes, observadas as exigências legais e a natureza do incidente.
  13. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE 13.1. O Cliente deverá: a) manter suas credenciais em segurança; b) utilizar o TechFin de acordo com os Termos de Uso; c) manter seus dispositivos protegidos; d) utilizar conexão de internet adequada; e) fornecer informações corretas quando solicitar suporte; f) comunicar falhas identificadas; g) não compartilhar credenciais de acesso; h) seguir orientações de segurança fornecidas pela E-Tech. 13.2. A E-Tech não será responsável por indisponibilidades ou incidentes decorrentes de negligência, uso indevido ou falha de segurança atribuível ao Cliente.
  14. MONITORAMENTO 14.1. A E-Tech poderá utilizar mecanismos técnicos de monitoramento para acompanhar a disponibilidade, desempenho, estabilidade e segurança do TechFin. 14.2. O monitoramento poderá envolver informações técnicas, registros de eventos, métricas de infraestrutura e indicadores operacionais. 14.3. O tratamento de informações pessoais decorrente dessas atividades observará a Política de Privacidade e a legislação aplicável.
  15. CRÉDITOS OU COMPENSAÇÕES 15.1. A indisponibilidade do TechFin não gera automaticamente direito a indenização, abatimento, crédito ou restituição. 15.2. Eventuais créditos, compensações ou condições comerciais relacionadas ao descumprimento de níveis específicos de serviço somente serão aplicáveis quando expressamente previstos no plano contratado, contrato específico ou política comercial vigente.
  16. LIMITAÇÃO DE GARANTIAS 16.1. O TechFin é disponibilizado como serviço de software em nuvem, destinado ao gerenciamento e organização de informações financeiras. 16.2. A E-Tech não garante que o serviço será: a) permanentemente ininterrupto; b) totalmente livre de erros; c) imune a falhas; d) compatível com qualquer ambiente ou equipamento; e) capaz de atender necessidades não previstas em sua documentação ou oferta comercial. 16.3. O TechFin não garante resultados financeiros, redução de despesas, aumento de receitas, obtenção de crédito, aprovação de operações financeiras ou qualquer resultado econômico específico.
  17. ALTERAÇÕES DESTE SLA 17.1. A E-Tech poderá atualizar este SLA para refletir alterações tecnológicas, operacionais, comerciais ou legais. 17.2. A versão vigente estará disponível nos canais oficiais do TechFin. 17.3. Alterações relevantes poderão ser comunicadas aos Clientes pelos meios disponíveis.
  18. RELAÇÃO COM A CENTRAL JURÍDICA 18.1. Este SLA deve ser interpretado em conjunto com: a) Termos de Uso do TechFin; b) Política de Privacidade; c) Política de Cookies; d) Política de Cancelamento e Reembolso; e) Contrato de Prestação de Serviços SaaS; f) Política de Uso Aceitável; g) demais políticas e documentos oficiais aplicáveis.
  19. LEGISLAÇÃO APLICÁVEL 19.1. Este SLA será interpretado de acordo com a legislação brasileira. 19.2. As disposições deste documento não afastam direitos assegurados ao Cliente pela legislação aplicável.
  20. CONTATO Para dúvidas, solicitações ou comunicação de incidentes relacionados ao TechFin, o Cliente poderá utilizar: WhatsApp: (98) 98459-7418 E-mail: e-tech.contato@hotmail.com Site: https://www.etechsystems.com.br
  21. DISPOSIÇÕES FINAIS 21.1. Este SLA entra em vigor na data indicada em sua versão vigente. 21.2. A utilização continuada do TechFin após a publicação de alterações poderá representar aceitação das condições atualizadas, quando permitido pela legislação aplicável. 21.3. Este documento não constitui garantia de disponibilidade absoluta nem transfere à E-Tech responsabilidades decorrentes de eventos que estejam fora de seu controle razoável. 21.4. Eventuais condições específicas contratadas pelo Cliente poderão complementar ou prevalecer sobre as condições gerais deste SLA, conforme estabelecido no respectivo contrato.
  22. HISTÓRICO Versão 1.0 — 11 de setembro de 2026 Publicação inicial do Acordo de Nível de Serviço (SLA) do TechFin.